Una empresa sin clientes simplemente no es nada, por eso, los clientes son considerados el factor más importante para el desarrollo de una compañía o marca.
Irónicamente, existen algunas empresas que se esmeran en hacerle la vida imposible al cliente, incluso la mayoría de las veces terminan perdiéndolo y como es lógico, lo más probable es que terminen comprando en la competencia.
Son muchos los factores que pueden influir en la pérdida de los clientes, explicare los cinco que considero más comunes:
Los precios bajos no siempre son el camino
Ser la empresa con los precios más bajos en el ramo en que nos desenvolvemos no siempre es una buena estrategia, puesto que corremos con el riesgo de que nos vean como una alternativa barata ante la competencia, la clave para ganarse la fidelidad de los clientes es mantener precios promedios y ofrecer siempre productos y servicios de calidad.
Recordemos el dicho “lo barato sale caro”, un buen ejemplo es el de Apple; sus productos son muy costosos con respecto a los de la competencia, pero muy demandados por los consumidores.
Cambios constantes en el personal
El hecho de que en una empresa el personal cambie constantemente, es símbolo de que los trabajadores no se sienten a gusto en el trabajo. Si las personas que trabajan para ti no se sienten bien, mucho menos lo harán los consumidores.
Recuerda que la posibilidad de que un consumidor sea tu cliente gracias a la atención de tus empleados es muy alta, por lo que el cambio constante de las personas que le ponen voz y rostro a la compañía es sumamente delicado.
Pasos tediosos en la solución de problemas
Es verdad que las empresas tienen un proceso por el cual atender y solucionar un problema al cliente, pero a veces rayan en lo absurdo cumpliendo pasos de seguridad o de protocolo, es más, algunas veces abusan del tiempo del consumidor y les piden llenar una encuesta de “solo unos minutos” sobre el servicio.
Si el cliente tiene un problema lo que quiere es que se lo resuelvan, sin adornos, sin pasos extras y mucho menos poniéndole trabas a la solución. Si no tenemos la respuesta al problema del cliente no lo “peloteen” de una línea a otra, sean sinceros y comuníquenlo con alguien que pueda resolver el problema o al menos dar luces sobre la solución.
Comisiones en las ventas para clientes nuevos
En mi historial laboral he tenido la oportunidad de cumplir funciones tanto de vendedor como de comprador, cuando era vendedor siempre ofrecían un incentivo por los nuevos clientes agregados a la cartera, irónicamente no ofrecían nada para los que ya eran clientes, lo que provocaba que el trabajo de los vendedores se viera centrado en conseguir nuevos clientes descuidando por mucho a los que ya formaban parte de dicha cartera.
Con esto no quiero decir que ofrecer comisiones por la adquisición de nuevos clientes sea algo negativo, sino que hay que crear incentivos para que las personas encargadas de la venta tengan a ambos sectores (nuevos clientes y clientes) en una balanza, de esta manera aseguramos que el cliente siempre estará bien atendido y que la cartera de clientes seguirá creciendo.
Los clientes SI abandonan / Mala atención
Esta mal que vivas con la mentalidad de que tus clientes nunca dejaran de comprarte por que están “casados” con la empresa, la fidelidad del cliente no solo está ligada a la calidad del producto o a los precios, la atención y el compromiso que podamos mostrar son claves para que el cliente se quede con nosotros, basta que el cliente se sienta mal atendido o insatisfecho para que cruce la calle y le toque la puerta a la competencia.
